"People"은 지원 서비스의 중요한 요소입니다. 이 중 Hitachi에는 다양한 역할이 있습니다. 엔지니어가 문제 해결 전문가 인 경우 이번에 소개 할 계정 관리자는 고객의 관점에서 문제 해결 전문가입니다. 계정 관리자는 기술적 문제뿐만 아니라 고객과의 이해와 의사 소통에 중점을두고 있으며, 그들의 사명은 상황을 이해하고 문제를 해결하는 것입니다. 계정 관리자는 또한 프로젝트를 구성하고 고객 시스템 구성을 기반으로 세부적인 협업을 가능하게하는 직원으로서 각 제품의 전문가를 유기적으로 구성 할 수 있습니다.
이번에는 Hitachi 계정 관리자 인 Fukaishi Masahiro가 계정 관리자로서 그의 임무를 설명 할 것입니다.
Hitachi Support 360은 제품의 관점이 아니라 전체 시스템의 관점에서 다양한 현상을 판단/응답하는 데 중점을 둔 제품입니다.
계정 관리자는 고객의 시스템에 대한 이해를 통해 우호적 인 서비스를 제공하는 전용 직원으로 기능하며, Hitachi 내에서 제품에 정통한 엔지니어는 프로젝트에 더 집중하는 데 중심적인 초점을 맞 춥니 다.
내가 호텔과 비교하려면 버틀러의 역할에 더 가까울 것이라고 생각합니다. Concierge는 모든 호텔 고객에게 서비스를 제공하는 반면 Butler는 방에 독점 서비스를 제공합니다. 우리는 고객의 상황과 요청을 이해함으로써 서비스를 제공 할 것입니다. 우리는 자신이 지원 서비스의 집단으로 생각합니다.
지원 서비스 장애물로서 우리는 때때로 고객을 상대하기 위해 노력합니다. 정확도, 속도, 매너, 설명의 용이성 및 정보 제공의 적절성의 5 가지 요소입니다.
다른 경우에는 "매너"에 대해 이야기 할 수 있기를 희망하지만, 핵심은 고객이 "정확성", "신속성", "설명의 이해성"및 "충분한 정보"에 대해 얼마나 깊이 이해하는지입니다. 상황을 진정으로 이해함으로써 정확하고 신속한 답변을 얻을 수 있으며 작업을 이해함으로써 고객에게 이해하기 쉬운 설명을 제공 할 수 있습니다. 그리고 우리는 필요한 정보를 제공 할 수 있습니다.
이제 우리가 일반적으로 작업하는 것을 소개합시다. 계정 관리자의 작업은 실제로 고객을 만나기 전에 시작됩니다.
모든 Hitachi, 영업, SE, 설계 부서, 품질 보증 부서 및 계정 관리자에게 통합 서비스를 제공하기 위해 고객 시스템에 대한 미리 이해를 제공 할 것입니다. 우리는 고객 운영 개요, 고객 시스템 구성, 고객 시스템에서의 제품 사용, 매개 변수 설계 문서 및 운영 방법과 같은 고객을 지원하는 데 필요한 정보를 이해합니다.
리허설은 고객 시스템의 실패를 예상하여 수행됩니다. 작업 절차의 문제는 리허설을 통해 식별됩니다.
서비스가 시작되기 전에 계정 관리자가 귀하에게 와서 인사말과 계정 관리자의 서비스를 설명합니다. 여기서 우리는 고객이 만족할 서비스의 형태를 해결할 것입니다.
서비스가 시작되기 전에 계정 관리자가 귀하에게 와서 인사말과 계정 관리자의 서비스를 설명합니다. 여기서 우리는 고객이 만족할 서비스의 형태를 해결할 것입니다.
시스템이 개발 환경에서 생산 환경으로 이동하는 경우 계정 관리자는 제작 환경으로 원활하게 이동할 수 있도록 도움이 필요할 수 있습니다. 지원 범위는 제품의 더 나은 사용에서 제품의 설정 및 운영 방법에 이르기까지 진행될 수 있습니다.
고객의 시스템이 실패 할 가능성이 거의없는 경우 계정 관리자가해야 할 첫 번째 일은 고객의 비즈니스 영향을 결정하는 것입니다. 예를 들어, 장애를 피하는 데 시간이 얼마나 걸리는지, 장애가 고객의 업무에 미치는 영향을 정확하게 이해하고 응답 할 때 신속하게 대응합니다.
그들은 Hitachi 내의 관련 당사자들을 소집하여 계정 관리자가 이끄는 대책 회의를 개최합니다. 우리는 귀하의 비즈니스 영향을 참가자와 공유하고 문제를 가장 잘 해결하는 방법을 고려할 것입니다. 또한 Acant 관리자는 설문 조사 내에서 Hitachi의 행동 및 조사 상태를 정확하게 파악하고 고객의 소원에 따라 진행 상황 및 중간보고를 제공 할 것입니다. 또한 로컬 결함 예방 작업 및 결함 해결을 포함한 고객 시스템을 모니터링합니다.
실패 조사를 위해 대규모 재생산 테스트가 필요한 경우 고객의 시스템을 모방하는 재생 환경을 준비합니다. 재생 테스트는 종종 여러 단계로 나뉘며 작업 수행자 및 분석가가 할당 및 수행됩니다.
시스템이 시작되지 않거나 고객의 운영이 시작될 수없는 경우 또는 고객의 운영이 방해 받고 로컬 응답이 필요한 경우 계정 관리자가 현장에서 지원을 제공합니다. 실제 연구 지원 외에도 계정 관리자는 Hitachi 기술자와 경험 한 상황을 전달하고 고객의 작업을위한 최상의 솔루션을 지휘 할 것입니다.
계정 관리자는 고객의 시스템 운영을 고려한 후 설문 조사 결과를보고합니다. 또한 원하는 경우 현장 보고서를 제공 할 것입니다.
고객 시스템이 안정적으로 작동하는 경우에도 계정 관리자는 시스템 구성 요소의 품질 상태를보고하고 고객 시스템의 운영 이벤트를 이해하며 고객과의 고객 요청 및 고객과의 대면 지원에 대해 듣게됩니다.
계정 관리자는 2003 년에 Hitachi가 2000 년에 지원 서비스를 제공하기 시작한 지 3 년이 지난 2003 년에 태어났습니다. 이전에는 고객이 고객의 비즈니스 영향을 이해하기 위해 신속한 응답이 필요할 때 고객이 판매 및 SES를 요청하는 것이 일반적이었습니다. 이러한 요청에 신속하게 대응하기 위해 Hitachi는 지원 서비스가 더 많이 인식되기 시작한 초기 단계의 계정 서비스에 중점을 두었습니다.
2003 년에 처음 설립되었을 때, 마치 사이트로 돌진하는 것처럼, 고객 시스템에 문제가 발생하면 긴급하게 응답했습니다. 현재 고객에게 문제를 일으킨 경험은 계정 관리자의 기초 인 "비즈니스를 이해하는 방법"을 실현하는 데 도움이되었습니다.
고객은 일주일에 2-3 번 프로그램 오류에 문제가있었습니다. 우리는 오류가 발생할 때마다 사이트로 달려 갔고 문제를 해결하기 위해 최선을 다했습니다. 그러나 근본 원인을 파악하기가 어려웠 으며이 문제를 해결하기 위해 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다.
이 귀중한 경험을 통해 당시 계정 관리자가 부족한 지식을 깨달았습니다. "고객 운영의 운영"과 "제품 사용 방법"을 이해하지 못했기 때문입니다. 나는 이것을 이해하지 못했기 때문에 발생한 오류에 대한 근본적인 접근을 할 수 없었고, 항상 증상 치료를 다루었습니다. 결과적으로, 우리는 작동 패턴으로 인해 오류가 발생했지만 문제를 해결하는 데 약 한 달이 걸렸습니다. 나는 여전히 고객 운영을 이해하는 것이 중요하다는 것을 처음부터 깨닫게 된 것을 후회합니다.
그리고 우리는 고객 시스템을 이해하기 위해 다음 정보를 미리 수집하도록 개선했습니다.
Hitachi는이 정보를 USP (사용자 시스템 프로필)로 사용하여 시스템을 구성하는 정보를 관리하고 고객을 이해하는 데 도움이되는 정보를 사용합니다.
시스템에서 문제가 발생할 가능성이 거의없는 경우 Hitachi는 기술적 문제를 해결할 수있는 엔지니어 외에도 고객의 관점에서 더 많은 응답을 할 수있는 계정 관리자를 보유하고 있습니다. 고객의 관점에서 문제를 해결하는 첫 번째 단계는 비즈니스의 역할과 중요성을 이해하고 고객 시스템이 비즈니스에서 수행하는 것입니다.
우리는 이러한 트렌드를 따르고 상황을 더욱 예측하고 고객의 감정을 진정으로 이해하기 위해 노력하기위한 노력을 계속하려고합니다.
