Hitachi의 지원 서비스는 Hitachi의 하드웨어/소프트웨어 제품을 사용하는 고객의 관점에서 고객에게 원 스톱 개인 지원을 제공합니다. Hitachi Solution Support Center는 고객이 지원 서비스를 제공 할 수있는 최초의 연락처 역할을합니다. 이 중 우리의 지원 팀은 고객으로부터받는 문의를 분리하고 콜백을 통해 그들에게 응답하는 팀입니다.
Hitachi Solution Support Center는 Hitachi 제품을 설치 한 고객을위한 최초의 연락처입니다. Hitachi Solution Support Center의 전문 직원은 상황과 문제에 따라 전화 또는 이메일로 수신 된 문의를 정확하게 식별합니다. 결과를 바탕으로 각 제품 관리자로 나눈 지원 팀은 고객에게 전화하여 상황의 세부 사항에 대해 묻고 문제 해결 방법을 알려줍니다.
Hitachi Solution Support Center의 전문 직원이 문의의 약 80%를 해결합니다.
Hitachi Solution Support Center에서 해결할 수없는 실패 및 기술적 문제의 경우 하드웨어 제품을위한 Enterprise Server Division 및 소프트웨어 제품을위한 소프트웨어 부서와 같은 관련 부서의 엔지니어와 함께 협력 할 것입니다. 이 시점에서 90% 이상의 문의가 해결되었습니다.
Kajiwara Kanako
Kajiwara: 2005 년부터 Windows 팀에 참여했습니다. Windows 팀은 Windows Server, SQL Server 및 Exchange Server를 포함하여 Hitachi가 제공하는 모든 Microsoft 제품을 처리합니다. 또한 Windows 7과 같은 클라이언트 OS에 대한 책임도 있습니다.
우리는 하루 평균 70 개의 고객 문의를 수락합니다. 가장 일반적인 문의는 "Windows Server에서 오류가 발생한 오류"또는 "예상대로 작동하지 않습니다"와 같은 실패와 관련이 있습니다. 우리 팀에서는 시간의 80-85%가 팀 내에서 해결됩니다. 그러나 OS에 문제가 있다고 생각하더라도 실제로 미들웨어로 인한 것일 수 있으므로 함께 일하고 다른 팀과 조정할 수도 있습니다.
모든 지원 팀은 고객으로부터 첫 번째 문의를받은 후 30 분 이내에 다시 전화를 겁니다. 고객이 실패에서 회복하는 데 걸리는 시간은 상황에 따라 다르지만 대부분의 경우 1-2 일이 소요됩니다.
2온라인바카라 지원 360
Tanabe: 저는 서비스 데스크 팀이며 원 스톱 지원 서비스 "Hitachi Support 360"에 가입 한 고객에게 문의 세부 사항을 결정하고 제품을 담당하는 각 팀에게 개발할 것입니다.
고객이 우리에게 처음 연락하면 리셉션 직원이 계약을 확인한 다음 전화가 응답하는 팀으로 전달됩니다.
원인이 고객 문의를 기반으로 Windows 인 경우 사례를 Windows 팀으로 전송하고 하드웨어 실패가 있으면 사례를 하드웨어 팀으로 전송합니다. 우리는 문의를하는 고객에게 수신 번호를 발행 할 때 까지이 문제를 담당합니다.
팀에는 4 명의 직원이 있습니다. 이들은 개별 제품 지원 계약으로 나누어지고 Hitachi는 360 명의 직원을 지원하지만 예를 들어 하드웨어 및 OS의 설문 조사가 필요할 때 진행 상황을 확인하고 관리하여 두 팀이 정보를 공유하고 함께 협력하여 고객에게 응답 할 수 있습니다.
Kajiwara: 우리는 주로 장애물을 다루기 때문에 많은 고객이 서두르고 있습니다. 그러한 상황에서 문제를 제대로 공유하고 문제를 해결하기위한 길을 설정하는 것은 매우 어렵습니다.
저는 팀의 리더이며 직접 사례를 거의 다루지 않습니다. 직원에게 배정 된 직원 (디스패처로 알려진 직원)은 실제로 다루는 직원에게 양도 된 사건의 상황을 확인하고 조언과 후속 서비스를 제공합니다. 리더로서 저는 다양한 능력과 수년간의 경험을 가진 각 직원에게 적절한 지원을 제공해야한다는 것을 찾는 데 어려움을 겪고 있습니다.
Tanabe: 회사에 합류 한 지 얼마되지 않아 금융 고객을위한 설계 및 건설 작업을 담당하는 엔지니어와 모니터링 서비스 도입. 서비스 데스크 팀으로 전송 된 지 약 2 년이 지났지 만 어려운 작업은 고객에게 하드웨어 모델 이름, 모델 이름 및 소프트웨어 버전과 같은 자세한 정보를 요청하고 장애물에 해당하는 제품을 선택한 다음 실제 작업이 프로젝트를 처리하는 팀에게 전달 될 때까지 원활하게 수행하는 것입니다.
또한 어려운 작업은 아니지만 계약에 따라 서비스 시간 외부에 접수 된 문의가 다음 영업일에 처리 될 수 있다는 것은 매우 고통 스럽습니다.
Kajiwara: Hitachi Solution Support Center에 연락하는 고객은 장애물과 문제를 해결하고자합니다. 나는 당신을 도울 수 있고 마침내 그것을 해결하고 만족하게 된 것을 기쁘게 생각합니다.
Tanabe: 우리 팀은 직접 응답하지 않으므로 해결 된 내용에 대한 고객의 피드백을들을 기회가 없습니다. 그러나 우리가 수행 한 최초의 청문회가 제대로 완료되고 문제를 해결하는 데 걸리는 시간이 짧아지면 좋을 것입니다.
"문제 해결을 직접 담당하는 서비스를 지원하는 핵심 인 Hitachi Solution Support Center"는 "Directions Autumn/2011 No.42"에 게시되었습니다.
